A Bordo do Onboarding

Nos primeiros 2 minutos de uma mensagem, conversa ou abordagem, você já passou a primeira impressão. Essa impressão irá acompanhar seu cliente por muito tempo e caso seja negativa será difícil ser revertida.

A experiência do cliente em contato com sua marca é o que determina a primeira etapa do funil de vendas (um termo que eu desgosto), que é chamar a atenção e gerar um interesse. E isso, sem uma orientação inicial ao cliente — seja no aplicativo, na rede social, no site, na loja ou também em uma peça publicitária criativa, pode já de cara afastá-lo do que seria um ótimo e duradouro relacionamento.

Esse processo de acolhimento e orientação é o que chamamos Onboarding.

O Onboarding, do inglês on board (a bordo) + o sufixo ing (ação), significa essa ação de acompanhar o cliente que entra “a bordo” da marca, seja online ou presencial, seja lendo um anúncio, navegando nas redes e sites ou vendo um comercial.

Determina o First Value, ou valor inicial percebido, que irá ficar marcado na mente do seu cliente. Aquele slogan, conceito, imagem que a publicidade fica martelando em comerciais e anúncios na sua cabeça não é a toa.

O pense diferente da apple; o abra a felicidade da coca-cola; a conversa amistosa, fofa e humana, quase como um namoro, dos atendentes da NuBank; o papo descontraído e entretido da Netflix no twitter; o sorriso e os procedimentos que te deixam seguros na sua loja preferida quando você vai comprar algo, tudo isso é pensado. Não por isso é falso ou enganoso. Mas certamente pensado.Porém nada disso vale se você não for orientado no processo de compra da marca. A marca sempre desperta uma expectativa: a resolução de uma dor, um problema.

Você só é relevante no mercado, se resolver problemas. Essa promessa deve ser cumprida e o problema que ela propõe resolver, resolvido. Se ao entrar em contato com a marca a pessoa não alcançar essa resolução, não entender como chegar a essa solução, ela irá abandonar a marca sem pestanejar.

Se a nubank não te desse a assistência que ela dá, só um cartão roxinho não valeria de nada. Se o aplicativo do Uber não fosse tão intuitivo, fácil e amistoso de usar, bem como a orientação aos motoristas de como lhe atender, você provavelmente continuaria pedindo taxis. Se a Airbnb não te desse o passo a passo e a segurança necessária para você alugar uma casa em búzios, você provavelmente continuaria pedindo dicas aos amigos (embora ainda seja uma ótima continuar pedindo dicas aos amigos, mas claro, depois da pandemia).

Esse processo todo faz parte do branding.

Portanto o Onboarding é a oportunidade que você tem de cumprir a promessa do branding e criar a percepção correta da marca, essa percepção que é sim o mais importante.

Algumas principais etapas do Onboarding:

1. Orientação adequada: mostre o caminho. Seja apps, softwares ou produtos, lembre-se que quase ninguém lê manuais, é preciso tornar simples os passos e mostrar a trilha a seguir.
2. Responda as dúvidas: o famoso FAQ onde você procura respostas? Adivinhe, o cliente tem que achar facilmente. Milhares de empresas tem respostas para perguntas que não resolvem nada. Então trate de entender os possíveis problemas do seu produto e responder como resolvê-los.
3. First value: se o cliente está satisfeito, ele continua. O resultado deve ser rápido, mesmo que pequeno. Isso irá fazer brilhar os olhos e continuar. Você liga seu celular e tudo acontece, quando viu tudo está configurado e pronto pra usar. Você instala o app da Uber com pouquíssimas configurações, já ganha um bônus, faz a primeira viagem e chega seguro em casa. Agora está pronto pra continuar usando o app.
4. Proximidade: esteja sempre acessível. Se eu quiser falar com a Nubank eu falo com a Nubank. Empresas hoje que dificultam o acesso ao seu lado humano e de resolução de problemas, são no máximo males necessários, que tem seus dias contados.
5. Direcionamento: depois desse primeiro contato, quais os próximos passos? Abri minha conta no banco Inter e agora já posso começar a movimentar a conta, o app me mostra tudo que posso fazer e a comunicação da empresa está em constante movimento de inovação, me mantendo sempre informado das vantagens e do que posso alcançar sendo seu cliente. De quebra, sou incentivado a seguir seu perfil nas redes, que me deixam sempre por dentro de novidades e de conteúdos relevantes. O nome disso é Ongoing, o que evita o engajamento cair.

E aí, sabendo tudo isso, como você recebe os clientes no mundo da sua marca?

Para saber mais, veja a live sobre Onboarding e criação de valor aos clientes no canal http://youtube.com/gdsjobscom.

Referências: Resultados Digitais, https://resultadosdigitais.com.br/blog/onboarding-valor-inicial-retencao-clientes/